2020 03-21

中邮消费金融全面部署各渠道服务策略

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  自新冠肺炎疫情发生以来,各行各业都在同时间赛跑,与病魔较量。中邮消费金融有限公司(以下简称“中邮消费金融”)客服团队也在贡献自己的一份力量,面对疫情他们主动担当、积极作为,提交“奋战书”,为抗击疫情筑起了一道强有力的金融保障后防线。

  大“疫”当前,各地基层医护人员纷纷递交“请战书”,金融行业也一刻不能“打烊”。中邮消费金融客服值守人员放弃假期,坚守岗位,从而确保了疫情期间金融服务的正常运作,为广大客户提供更方便快捷的消费金融服务。

  据了解,中邮消费金融始终秉承“以客户为中心”的服务理念,积极开展“全渠道、全媒体、全技能”的客服系统建设,通过构建服务数据闭环,建立了可视化、智能化、轻简化的客服系统,同时优化服务资源策略,并遵循服务策略合理分流、引流业务,提升服务体验,增强服务价值。

  在疫情期间,中邮消费金融也坚持认真对待每一通电话,用自己的热情温暖“寒冬”。“尽量避免外出,勤洗手,出门记得带戴口罩”、“祝您早日康复”、“我们同心协力,一起度过疫情难关”成为客服人员挂在嘴边的话,贴心的关怀传递出中邮消费金融的温度。

  中邮消费金融全面部署各渠道服务策略,充分运用智能科技手段,有效结合人工与多媒体渠道优势,高质细化服务场景,极大程度上节约企业成本、增强用户互动、提升服务体验。

  为了将用户体验致快、致轻、致情,满足大众全天候24小时的高频率、个性化的需求,中邮消费金融去年上线了智能机器人客服“U邮”。

  据了解,智能机器人客服“U邮”以智能交互、精准识别为基础,运用智能搜索知识图谱、语义理解、自然语言处理等新技术,可以深度洞察用户需求,高效解答疑问。

  目前U邮凭借着庞大且不断完善的知识问答库,交互匹配率已高达98.07%,居行业先进水平。

  中邮消费金融坚持基础完善、千人千面、渠道协同与价值创造“四步走”持续创新战略,推动智能客服的不断完善,全面提高响应速度和服务效率。

  在2019第三届中国客户服务节上,中邮消费金融一举揽获三项大奖,展现出一流的服务水准与极致的服务体验。

  消费金融市场竞争愈加激烈,服务质量决定了业务的天花板。唯有不断深挖用户需求并提升服务体验,方能抓住新消费趋势下的行业机遇,谋求更长远更良性的发展。

  未来,中邮消费金融将继续坚持以科技创新为驱动,立足普惠金融,不断优化智能客服与人工热线双轮驱动的服务模式,做优质服务体验的提供者、科技引领服务的先行者。

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