2020 03-20

开启互联网公司申消费金融牌照之路

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  2019年以来,各大互联网巨头次第进场消费金融,开启互联网公司申请消费金融牌照之路,消费金融行业迎来更多参与者。经过10年发展,客户群体的下沉导致信用风险上升、消费金融公司产品严重的同质化及业务合规问题逐渐暴露出来,给消费金融从业者带来不小的挑战。疫情的到来,改变了用户的习惯;运营等预算大幅下降、叠加无接触的挑战,消费金融公司如何提升业务竞争力?

  3月20日15点,前天安金交中心副总裁黄甜将带你绘制消费金融用户体验地图、找出关键时刻、拆解情绪指标,系统分析消费金融用户旅程。60分钟实战,带你将消费金融运营ROI提升140%。

  截至2019年9月底,消费金融公司的资产规模已经达到4938亿元、贷款余额达4604亿元,累计服务的用户数超过1亿人次(数据来源,中国银行业协会《中国消费金融公司发展报告2019》、零壹财经《消费金融行业发展报告2019》)。

  整个消费金融行业,黄金发展的十年,发展速度670%。全国消费总量十年增幅超过220%,消费信贷十年增幅超670%。

  2019年以来,各大互联网巨头次第进场消费金融,开启互联网公司申消费金融牌照之路。原来由持牌金融机构为主的消费金融行业竞争进入更多参与者的时代。经过10多年的发展,消费金融客户群体的下沉导致信用风险上升、消费金融公司产品严重的同质化以及业务合规问题逐渐暴露出来,给消费金融从业者带来不小的挑战。

  从股东组成来看,消费金融公司分为六大派系,13家的银行家产业系,7家的银行控股系,1家的信托系,1家AMC系、1家外资独资系,1家产业系。

  持牌的金融机构:第一类是招商银行、平安银行为代表的商业银行机构,主要推信用卡和信用卡分期产品为主;第二类是上文提到的消费金融,代表机构有捷信消费金融、马上消费金融等,产品主要是消费贷款和现金贷款;第三类,汽车金融牌照公司代表为上汽通用金融和宝马汽车金融等汽车金融公司,业务模式主要是经销商的库存融资、消费信贷以及汽车的融资租赁。

  非持牌的参与者包括淘宝、京东这种电商平台,还有美团、滴滴等互联网公司,其次就是乐心、趣店等金融科技公司,产品主要是现金贷款和消费分期、商品分期、助贷业务等。通常是通过网络小贷牌照、小贷牌照进行产品的设计,比如滴滴的车主贷。

  整个消费金融行业的用户画像呈现出男多女少(男性68.1%,女性34.1%),年龄从27岁到32岁之间,已婚人数占整个用户的69.74%。地区则以东部沿海的借款需求居全国的榜首。用户的收入人群以中低收入的借款人群为主;行业主要是分布在制造业、批发和零售行业。借款人工作阶层多数是一般的基层工作人员。用户还款方式更倾向于等额本息。借款用途主要家庭装修、3C产品升级、汽车消费等个人消费行为。男性历史逾期远超过女性借款人。

  经过10年的高速发展,我国39.78%的成年人(约2.74亿人次)能获得到消费金融服务,但对比英美日等发达国家80%以上成年人进行消费金融借贷的比例来看,仍有巨大的发展空间。

  目前,传统金融机构的消费金融人均余额6.33万元,去掉房贷、车贷等的狭义消费金融人均约1.97万,非金融机构提供的消费金融余额人均仅8418元。

  埃森哲的中国消费者调研数据显示,“中国的消费者正由商品消费转向体验消费,其中有59%的受访人员表示购物,我消费不仅仅是一个商品,更是购买了一种客户体验。”

  包括以色列一个创业家开设了一家“真假咖啡厅”,这家咖啡厅服务员端上来精美的咖啡杯和小茶点只是道具和模型,它并不提供食物。咖啡厅定价平时是3美金,周末是6美金。顾客在这家咖啡店通常是进行商务洽谈,或者跟朋友下午茶时间聊天。老板说,我的咖啡厅提供的是轻松愉悦的场所氛围,食物并不是我认为必须的。

  硅谷预言家凯文凯利在《必然》里也提到,“当所有商品的费用都在向零靠近时,唯一一件还在增加费用的事情,就是人类的体验——这是无法被复制的。”

  作为消费金融的从业者,我们为用户带来的净收益为正,用户才会继续选择我们。如何计算用户的净收益?

  例如:2019年中国电信美洲公司在美开展业务。如何打开美国市场AT&T、T-Mobile占据半边天的通信运营市场格局?中国电信美洲公司采取的策略就是携号转网,前3个月超低价格的无限量流量套餐,同时还能保留原来的号码。这就创造了全新的客户体验,并极大降低了用户的切换成本。同样2020年5G时代用户之争已经开始,中国移动120G流量免费赠送的活动,这就是为了提高用户的切换成本。

  本次分享来源于林森的咨询,他是XX消费金融公司的运营人员,公司要求Q2季度资产规模要有20%的增长、市场运营费用需要降低15%。他复盘分析,发现公司借款新用户的获取价格在不断上升;借款仅1次的用户占比也在不断扩大;客服中心提报上来的TOP10问题,跟前几个月相比没有变化。现在公司资产规模总额增长缓慢,低于环比同期10%。而疫情期间,其他平台的业务规模是在不断上升。林森感觉左右为难,找我咨询。

  “新获客成本”、“贷款存续规模”、“用户最关注的TOP10问题”……这是消费金融行业的灵魂拷问。消费金融从业人员2020年面临的将是贷款存续规模提升、营销费用下降、获客难度增大的新常态。

  在我近些年为消费金融公司同仁提供咨询的过程中,总结出“客户体验创新四步法”,通过四步优化客户体验:第一、分析需求,第二、重塑体验,第三、组织落地,第四、监测迭代。

  在3月20日的零壹财经直播课上,我将带领大家使用用户体验地图,将用户行为分5大阶段进行拆解。将用户每步的接触点进行绘制,形成完整的用户旅程。日常产品运营过程中,用户体验地图的确是系统地分析用户在使用企业产品或服务很好的工具。

  “每次客户搭乘航班,会接触5个不同部门的人员,每次接触的15秒内,就形成了用户对我们企业的印象。”这是《关键时刻MOT》北欧航空公司CEO 詹卡尔森对北欧航空的关键时刻的定义。

  38岁的詹卡尔森担任巨额亏损的北欧航空CEO,接手后他没有采取降低机票价格的促销策略、也没有采用当时欧美盛行的采购新型飞机等提高公司资产价格的措施。他发动所有的一线空乘和地勤的服务人员、包括客户进行访谈和接触收集了147项提案,针对商旅客群推出“欧陆客舱”。最终,詹卡尔森一年内就扭亏为盈,使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。

  消费金融业务也类似,从贷前申请到风控到放款到催收,用户至少与5个不同部门产生接触点。在用户体验地图,行为触点、情绪思考、情绪曲线、思考以及机会点,能帮助消费金融公司全方位扫描业务每一个步骤。

  第一、用户他想借钱,不好意思跟身边人和朋友开口,会通过网上搜索;或者接触某个业务员,或者公司同事的推荐。

  第二、查询授信环节,是否支持微信、微博、QQ等登陆,登录进去直接能看到预先授信额度,再去进行实名认证、银行卡绑定。

  第三、申请借款,需要提交资料的清单,可以选择不同的还款方式:等额本金、先息后本、一次性还本付息等。

  我还会介绍一个分析工具给大家“情绪指标”,通过正面情绪、负面情绪进行拆解,找到最影响用户使用过程中的情绪变化,并进行情绪拆解,找到关键时刻的行动方案。

  新形势下,我们就能在公司和人员、预算有限的情况下,投入20%的资源,提升80%的用户体验。

  后续还有“三位一体”的以客户体验为中心的组织建设,客户体验关键指标检测系统。

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